26.07.2011 | Правила по проведению телефонных переговоров Перечень общепринятых правил по проведению телефонных переговоров.
Если звонят вам:
1. Поднимайте трубку до четвертого звонка телефона.
2. Ни в коем случае не ведите разговор через установку громкой связи.
3. Поздоровайтесь, представьтесь.
4. Категорически исключайте из употребления обращения: "алло.", "я вас слушаю..." и т. п.
5. Спросите: "чем я могу вам помочь?".
6. Концентрируйте внимание на беседе и внимательно слушайте собеседника.
7. Не пытайтесь вести два разговора сразу.
8. При одновременном проведении телефонных переговоров и наличии клиента, необходимо выбрать приоритетный вариант и попросить вторую сторону подождать, но не затягивать время ожидания более 30 секунд. Либо надо оставить номер телефона клиента, с обязательством перезвонить через определенное время, либо попросить другого свободного сотрудника закончить вашу работу на вашем рабочем месте;
9. Не заставляйте клиента ждать и бегать: для организации отношения с клиентом важнее любой самой срочной внутренней работы.
10. Ответы должны быть четкими, лаконичными.
11. Если на линии плохая слышимость, не следует повышать голос по собственной инициативе, т.к. вполне возможно, что собеседник слышит вас прекрасно, просто попросите его говорить громче, и спросите при этом, как он слышит вас.
12. Не давайте выхода отрицательным эмоциям (предпочтительнее переключить сложного клиента на другого сотрудника, компетентного в его вопросе, чем внести напряженность своей несдержанностью).
13. Следите за своей дикцией, говорите внятно (лучше прожевать булочку вдали от трубки, еще лучше, делать это в другое время, в другом месте).
14. Содержательно отвечайте на все вопросы.
15. Предложите перезвонить, если это требуется для выяснения деталей.
Источник: http://www.artkmv.ru
|
