12.02.2013 | Составляющие удачного телефонного разговора Правило № 1. Старайтесь снимать трубку в течение 3-4 звонков – никто не любит ждать
Правило № 2. Если вы собираетесь отлучиться от рабочего места (независимо от того, надолго ли), переадресуйте свои звонки, чтобы абоненты не звонили «в никуда»
Правило № 3. Отвечайте на звонок с улыбкой – ваш голос будет звучать приветливо и дружелюбно
Правило № 4. Отвечая на звонок, представьтесь: укажите название компании, свое имя и должность
Правило № 5. Помните, что оба собеседника вправе знать, с кем они разговаривают
Правило № 6. Звоня кому-либо, удостоверьтесь, что у собеседника есть сейчас время на разговор с вами
Правило № 7. Старайтесь установить контакт с собеседником, демонстрируйте готовность к сотрудничеству
Правило № 8. Выясните, что нужно абоненту (можно использовать прямой вопрос: «Чем я могу помочь вам?»)
Правило № 9. Используйте как открытые вопросы (для получения информации), так и закрытые (для ее уточнения)
Правило № 10. Если можете, ясно и четко ответьте на вопросы абонента. Если вы не можете выполнить его запрос, скажите, чем вы можете ему помочь
Правило № 11. Периодически давайте понять собеседнику, что вы его внимательно слушаете (вставляйте нечто типа «да», «совершенно верно», «я понимаю» и пр.)
Правило № 12. Обязательно записывайте всю важную информацию. Есть поговорка, что «короткий карандаш лучше долгой памяти»
Правило № 13. Записывая, проговаривайте вслух имена, номера телефонов и даты, чтобы убедиться, что вы правильно расслышали собеседника
Правило № 14. Не отсылайте абонента из департамента в департамент. Значительно лучше уточнить имя и номер телефона абонента и кратко сформулировать его запрос. Потом свяжитесь с соответствующим сотрудником и попросите его перезвонить абоненту
Правило № 15. Полностью сосредоточьте внимание на разговоре. Никто не в состоянии заниматься двумя делами одновременно без потери качества
Правило № 16. Сосредоточьтесь на предмете разговора, не отвлекайте собеседника малозначащими вопросами и комментариями
Правило № 17. Согласовывайте любые действия, следующие за разговором
Правило № 18. Уточните всю важную информацию в конце разговора
Правило № 19. Заканчивайте разговор на позитивной ноте. Удостоверьтесь, что звонящий уточнил все интересующие его детали
Правило № 20. Правильно заканчивайте разговор. Обычно это предполагает подведение итогов разговора и выражение благодарности за уделенное вам время.
Источник: http://nazarovhobby.narod.ru
|
