Главная
Новости
Статьи
Тренинги
Семинары
Задача общения >>
Ваш голос >>
Первые секунды >>
Прием телефонного звонка >>
Выясняем, кто звонит
Фильтрация или Сканирование?
Что, откуда и зачем?
Формы вопросов
Идеи на заметку
Ждите ответа >>
Техника
Обработка информации
Контакты
Гостевая
 
 
12.02.2013 | Составляющие удачного телефонного разговора
12.02.2013 | Составляющие удачного телефонного разговора

Правило № 1. Старайтесь снимать трубку в течение 3-4 звонков – никто не любит ждать

Правило № 2. Если вы собираетесь отлучиться от рабочего места (независимо от того, надолго ли), переадресуйте свои звонки, чтобы абоненты не звонили «в никуда»

Правило № 3. Отвечайте на звонок с улыбкой – ваш голос будет звучать приветливо и дружелюбно

Правило № 4. Отвечая на звонок, представьтесь: укажите название компании, свое имя и должность

Правило № 5. Помните, что оба собеседника вправе знать, с кем они разговаривают

Правило № 6. Звоня кому-либо, удостоверьтесь, что у собеседника есть сейчас время на разговор с вами

Правило № 7. Старайтесь установить контакт с собеседником, демонстрируйте готовность к сотрудничеству

Правило № 8. Выясните, что нужно абоненту (можно использовать прямой вопрос: «Чем я могу помочь вам?»)

Правило № 9. Используйте как открытые вопросы (для получения информации), так и закрытые (для ее уточнения)

Правило № 10. Если можете, ясно и четко ответьте на вопросы абонента. Если вы не можете выполнить его запрос, скажите, чем вы можете ему помочь

Правило № 11. Периодически давайте понять собеседнику, что вы его внимательно слушаете (вставляйте нечто типа «да», «совершенно верно», «я понимаю» и пр.)

Правило № 12. Обязательно записывайте всю важную информацию. Есть поговорка, что «короткий карандаш лучше долгой памяти»

Правило № 13. Записывая, проговаривайте вслух имена, номера телефонов и даты, чтобы убедиться, что вы правильно расслышали собеседника

Правило № 14. Не отсылайте абонента из департамента в департамент. Значительно лучше уточнить имя и номер телефона абонента и кратко сформулировать его запрос. Потом свяжитесь с соответствующим сотрудником и попросите его перезвонить абоненту

Правило № 15. Полностью сосредоточьте внимание на разговоре. Никто не в состоянии заниматься двумя делами одновременно без потери качества

Правило № 16. Сосредоточьтесь на предмете разговора, не отвлекайте собеседника малозначащими вопросами и комментариями

Правило № 17. Согласовывайте любые действия, следующие за разговором

Правило № 18. Уточните всю важную информацию в конце разговора

Правило № 19. Заканчивайте разговор на позитивной ноте. Удостоверьтесь, что звонящий уточнил все интересующие его детали

Правило № 20. Правильно заканчивайте разговор. Обычно это предполагает подведение итогов разговора и выражение благодарности за уделенное вам время.

Источник: http://nazarovhobby.narod.ru



 
Магазин "Ветер Перемен" предлагает заказать шкафы для кухни в Москве http://mebelvp.ru
тренинг телефонных переговоров © www.telemenage.ru. 2007 - 2012 Этика делового общения  
тренинг телефонных переговоров © www.telemenage.ru. 2007 - 2012 Этика делового общения