Двадцать первый век набирает обороты, технологии стремительно развиваются, а средства связи становятся все более разнообразными и оперативными. Интернет, электронная почта, пейджеры, мобильные телефоны, факсы, присоединенные к компьютерам, становятся неотъемлемой частью любого бизнеса. Мгновенная передача информации уже никого не удивляет. Возможность быть в контакте с внешним миром в любое время и в любом месте перестала быть преимуществом и превратилась в норму деловой жизни.

И все же при всем многообразии коммуникационных средств каждый новый день в миллионах офисов во всем мире по-прежнему начинается с телефонного звонка. Во многих случаях телефон продолжает играть роль первой скрипки в оркестре общения.

Однако новое время означает и новые песни. Значит ли это, что правила телефонного общения должны меняться с такой же скоростью, с какой идут вперед технологии и бизнес? И да, и нет. С одной стороны, современный бизнес требует большей оперативности, мобильности и эффективности в коммуникациях. С другой стороны, вежливость, тактичность и корректность в общении никто не отменял.

РЕЗУЛЬТАТЫ ИССЛЕДОВАНИЙ И СТАТИСТИКА

Более того, с ростом конкуренции клиенты ожидают все большего уважения и внимания к себе. Об этом говорят и результаты исследований. Опросы, проведенные специалистами в области клиентских исследований, показывают, что компании теряют клиентов по следующим причинам:

9% клиентов уходят естественным путем, переезжают в другую местность, меняют интересы, в том числе по рекомендациям друзей.

9% клиентов перестают пользоваться услугами компании по конкурентным причинам (например, нашли дешевле).

14% клиентов не удовлетворены качеством предлагаемых товаров или услуг.

И, наконец, 68 % клиентов недовольны тем, как с ними обращались.

Другими словами, семь клиентов из десяти требуют, заслуживают и ждут большего уважения и внимания, чем получают в действительности. И можно не сомневаться в том, что большинство этих потерь приходится на общение по телефону.