Для чего администратору так нужно знать, кто звонит и зачем?

Если это так не нравится клиентам, то самый простой способ — вообще не задавать никаких вопросов. Простой, но не эффективный. Сотрудникам действительно часто нужно знать, кто им звонит, по объективным причинам. Вот лишь некоторые из них:

• сотрудник имеет возможность подготовиться к разговору как информационно, так и психологически;

• сотрудник в данный момент работает по очень жесткому графику, поэтому может принять только срочные и одновременно важные звонки;

• сотрудник находится на рабочем проектном совещании и может принимать звонки только по данному проекту.

Кроме того, решение ряда вопросов может вполне входить и в компетенцию самого администратора. Это тоже повод для профессионального любопытства. И, наконец, наличие минимально необходимой информации о звонящем позволяет экономить время обеих сторон.

Но самая главная цель рассматриваемого нами приема для компаний, ориентированных на клиента, — это помощь клиенту.

Как видите, среди перечисленных причин отсутствует формулировка «оградить сотрудников от ненужных (лишних, проблемных) звонков». И это не случайно.

Во-первых, ненужных и лишних звонков не бывает.

Во-вторых, такое упрощенное понимание своих обязанностей уже само по себе настраивает администратора на противостояние с клиентом, превращает его в неприступную крепость, тем самым вызывая ответную негативную реакцию другой стороны.

Получается замкнутый круг, вырваться из которого можно, лишь изменив свое отношение к самому приему.

Итак, у администратора есть две веские причины для профессионального любопытства.

1. Помочь клиенту.

2. Помочь сотруднику.