|
 Техника
переадресации многогранна и во многом подчиняется корпоративным
правилам. Здесь мы перечислим несколько важных аспектов,
актуальных всегда.
1.
ПРАВИЛЬНЫЙ НАБОР ВНУТРЕННЕГО НОМЕРА
Здесь
речь идет только о техническом аспекте: набрать на клавиатуре
322, а не 233. Внимание и своевременное обновление списка
внутренних телефонных номеров — это все, что нужно для
обеспечения правильного набора. Не стоит всегда полагаться
на свою память, особенно если количество внутренних
номеров насчитывает несколько десятков. Нужный список
всегда должен быть под рукой, в бумажном или электронном
виде и в удобном поисковом формате.
2.
ПОСЛЕДОВАТЕЛЬНОСТЬ ДЕЙСТВИЙ
Прежде
всего последовательность действий администратора определяется
характером звонка. Если звонок персональный, то есть
клиент просит соединить его с конкретным сотрудником,
то алгоритм действий администратора будет выглядеть
следующим образом:
1)
Сканирование (при необходимости).
2)
Соответствующие сопровождающие слова, например: «Я вас
соединяю» или «Пожалуйста».
3)
Безошибочный набор внутреннего номера.
4)
Сообщение сотруднику о результатах сканирования (очень
важно не заставлять клиента снова повторять, кто он
и зачем звонит): «Марина, звонит Александр Морозов из
компании ABC по поводу организации тренинга».
5)
Завершающее соединение с согласия сотрудника.
Данный
алгоритм используется в так называемой «ручной» переадресации,
когда администратор может обеспечить полный контроль
перевода звонка. В режиме автоматической переадресации
звонок сразу переводится на внутренний номер, и внешняя
линия освобождается для новых звонков. Если нужная внутренняя
линия занята или не отвечает, звонок автоматически переводится
дальше по запрограммированной цепочке или возвращается
к администратору.
Совершенно
очевидно, что автоматический режим переадресации более
удобен администратору, чем клиенту. По этой причине
не стоит использовать все технические возможности современных
офисных АТС только потому, что они есть. Автоматический
режим переадресации оправдан в случае большого потока
входящих звонков при ограниченных человеческих ресурсах
на их приеме.
Помимо
персональных бывают предметные звонки, когда клиент
называет вопрос или проблему и сам не знает, кто конкретно
может ему помочь. В этом случае администратор самостоятельно
выбирает нужного сотрудника или подразделение, и последовательность
действий будет выглядеть так:
1)
Дайте клиенту понять, что собираетесь переадресовать
его звонок (клиент может звонить с мобильного телефона
или быть против переадресации по другой причине).
2)
Назовите имя и должность сотрудника, которому переадресуете
звонок.
3)
Спросите разрешение на переадресацию.
4)
Поблагодарите клиента за согласие переадресовать его
звонок.
5)
Далее выполните шаги 3-5 предыдущего алгоритма.
Пример
словесного сопровождения переадресации предметного звонка
«Этот вопрос находится в компетенции Андрея Иванова,
старшего менеджера отдела логистики. Я могу вас с ним
соединить?... Спасибо».
3.СОПРОВОЖДАЮЩИЕ
СЛОВА
И,
наконец, администратор должен владеть необходимым арсеналом
речевых модулей, сопровождающих переадресацию. «Минуточки»
и «секундочки», как, впрочем, и любые другие уменьшительные
слова («трубочки», «телефончики» и т. п.) должны быть
решительно отправлены в компанию «запретных зон».
Добавим
последнее, но очень важное замечание: сопровождающие
слова должны присутствовать всегда! Нельзя производить
переадресацию молча, заставляя клиента догадываться
о том, что происходит. Еще статьи по теме: Преимущества и недостатки телефонного маркетинга
|
