Речь идет о получении информации о том, кто звонит, откуда и зачем.

Прежде чем перейти к сути этого телефонного приема, один диалог:

Администратор: Здравствуйте, Вы позвонили в офис госпожи Большой Шишки.
Чем я могу вам помочь?

Клиент: Могу я поговорить с госпожой Большой Шишкой?

Администратор: Кто ее спрашивает?

Клиент: Господин Большая Проблема.

Администратор: К сожалению, не могу вас соединить.

Представьте себя на месте господина Большой Проблемы, и вы поймете, какие чувства он испытал. Прежде всего, вышеназванный господин почувствует себя ненужным и очень маленьким по сравнению с такой занятой и важной персоной. Кроме того, у него могли возникнуть подозрения (и, возможно, вполне обоснованные) в том, что госпожа Большая

Шишка просто не хочет говорить именно с ним, поэтому в следующий раз господин Большая Проблема ни за что не захочет себя называть!

Процесс получения личной информации о звонящем, к сожалению, порой напоминает экзамен или, хуже того, «допрос с пристрастием», исход которого трудно предугадать.

Неудивительно, что у объектов подобного допроса такой подход вызывает недовольство и сопротивление. По этой причине этот прием телефонного общения является одним из самых непростых в арсенале администраторов телефонной поддержки.

Что делать, чтобы снизить уровень вероятной негативной реакции звонящего и одновременно побудить его к сотрудничеству и назвать себя? Прежде всего нужно осознать, какова действительная цель этого приема, а затем выбрать правильную тактику.