Мы определились со стратегией, пора переходить к тактике, а именно к выбору слов. Полная программа сканирования содержит три вопроса: кто, откуда и зачем. В зависимости от ситуации вам может потребоваться задать один вопрос (кто), два вопроса (кто и откуда) или три вопроса (полная программа).

Рассмотрим один из возможных вариантов реализации на примере диалога.
Администратор: Здравствуйте. Мир технологий.

Клиент: Здравствуйте. Соедините меня, пожалуйста, с Александром Федоровичем Петровым.

Администратор: Спасибо за ваш звонок. Как я могу представить вас Александру Федоровичу?

Клиент: Ирина Боброва, компания «АвтоПро».

Администратор: Спасибо, госпожа Боброва. Одну минуту, пожалуйста.

Для того чтобы не вызвать у звонящего негативной реакции и побудить его назвать себя, администратор, принимающий звонок, использовал следующие приемы.

1. Поблагодарил за звонок.

2. Использовал тактичную форму вопроса «кто», не содержащую указаний и инструкций, то есть повелительного наклонения (не говорил «Представьтесь, пожалуйста»).

3. Поблагодарил звонящего за представление, используя при этом персональную форму обращения (в данном случае выбор был сделан в пользу более официального обращения по фамилии, что является более предпочтительным при первом контакте).

Речевая формула «Представьтесь, пожалуйста» не является ошибочной, однако вариант «Как я могу вас представить» более тактичен, а потому более предпочтителен.