На вопрос «Что вам не нравится в телефонном общении?» можно услышать в ответ разное:

• длинные гудки (долго не отвечают);

• автоответчика;

• невежливое обращение;

• неправильную переадресацию;

• неграмотную речь;

• преждевременное отключение от разговора.

При этом конечный результат не имеет решающего значения. Конечно, тому, кто звонит, важнее получение желаемого результата, но все же слишком долгое ожидание никому не нравится.

Каждый из нас не раз оказывался в ситуации, когда, позвонив в офис какой-либо компании и назвав цель своего звонка, слышал в ответ: «Подождите, пожалуйста» (или «Минуту», «Минуточку» и тому подобное — встречающихся вариантов множество!).

А затем после характерного щелчка оставался наедине, в лучшем случае, с музыкальным или информационным сопровождением (а иногда и в полной тишине...). «Секундочки» и «минуточки» превращались в тягучее и бездеятельное ожидание с неопределенным исходом.

Долгое ожидание приводит к бесполезной потере времени того, кто звонит, вызывает его раздражение, а для компании может обернуться потерей клиентов. Чтобы этого не произошло, администратор, принимающий звонки, должен знать три вещи:

• в каких случаях можно переводить поступивший звонок в режим ожидания;

• на какое время допустимо задерживать звонок;

• какие речевые модули при этом использовать.