В реальной жизни на пульт администратора телефонной поддержки может поступать до шести и даже более звонков одновременно. При отсутствии корпоративного автоответчика и дополнительных человеческих и технических ресурсов (например, автоматического перевода звонка другому сотруднику) применение описанного выше подхода вряд ли будет на сто процентов успешным по двум причинам:

1) при большом количестве входных линий, звонящих одновременно, при всем желании и профессионализме администратора не всегда возможно выполнить стандарт трех сигналов;

2) если разговор по одной линии уже начался, то придется отвлечься от него на несколько секунд, чтобы принять и перевести в режим ожидания другие поступающие звонки.

В самом трудном случае (автоответчика нет, звонков много, администратор один) можно рекомендовать последовательный перевод всех звонков, поступающих одновременно, в режим ожидания, а затем последовательные ответы в том же порядке. Далее приведены рекомендуемые речевые модули для компании с условным названием МНИ.

При поступлении нескольких звонков одновременно:

«Добрый день. МНИ. Пожалуйста, оставайтесь на линии. Спасибо».

Далее, после возврата к задержанным звонкам:

«Спасибо, что подождали. Чем я могу вам помочь? (Кому я могу переадресовать ваш звонок?)»

При возврате к задержанным звонкам дальнейшие действия администратора будут зависеть от характера вопроса. Простая переадресация выполняется сразу, а более продолжительный разговор, возможно, потребует повторного ожидания или договоренности о другом времени разговора.

Главная особенность описанного подхода заключается в том, что администратор сначала не вступает в разговор, а лишь кратко отвечает на все входящие звонки поочередно.

Другими словами, первоначальный приоритет отдается выполнению стандарта третьего звонка, а не отдельным разговорам. Разумеется, такой подход представляет собой определенный компромисс, так как не все клиенты смогут с пониманием отнестись к подобной ситуации.