Переадресация может показаться намного более простым для выполнения приемом по сравнению, например, со сканированием. В самом деле, не ошибиться при наборе внутреннего номера — что может быть проще? Но это только вершина айсберга.

В переадресации, помимо нажатия правильных кнопок на пульте офисной АТС, существует ряд важных аспектов, требующих более внимательного рассмотрения. Игнорирование этих аспектов может привести к неоправданной потере времени как своего, так и чужого, вызвать раздражение и недовольство клиента.

Поэтому совершенно справедливо данный прием сегодня называют искусством переадресации.

Кто несет ответственность за правильную переадресацию звонка?

Совершенно верно: тот, кто первым ответил на звонок, а в нашем случае это администратор телефонной поддержки. И здесь неважно, какова была цель звонка: просьба соединить с конкретным лицом, информационный запрос или решение проблемы.

Администратор должен быть достаточно компетентен, для того чтобы оперативно ориентироваться во всех ситуациях.

Поэтому в контексте функции переадресации можно выделить три зоны ответственности администратора, охватывающие три главных аспекта этого приема.

• Необходимость

• Техника

• Компетентность

ТРИ ШАГА К ПРИНЯТИЮ РЕШЕНИЯ

Суть этого аспекта заключается в принятии решения о необходимости переадресации. Помните, в предыдущем разделе мы отмечали, что в ряде случаев предложение повторного или ответного звонка эффективнее ожидания? Подобный подход можно применить и к переадресации. В этом случае последовательность действий администратора будет выглядеть так.

Шаг 1. Сканирование

Шаг 2. Получение необходимой дополнительной информации от звонящего

ШагЗ. Принятие решения: переадресовать звонок, принять сообщение или помочь самостоятельно.

Реализацию этих шагов можно продемонстрировать, например, в следующем диалоге.

Администратор: Добрый день. Мир технологий.

Клиент: Здравствуйте. Соедините меня, пожалуйста, с отделом доставки.

Администратор: Спасибо за ваш звонок. Я могу узнать ваше имя и цель обращения?

Клиент: Марина Орлова. Мне нужно изменить мой телефон в базе данных.

Администратор: Спасибо, госпожа Орлова. Меня зовут Ирина Сидорова, я администратор reception, и в мои обязанности входит обновление клиентской базы данных. Вы можете назвать ваш персональный код и новый номер телефона?