Главная
Задача общения >>
Ваш голос >>
Первые секунды >>
Прием телефонного звонка >>
Ждите ответа >>
Режим ожидания
Приём звонков
Алгоритм действий
В реальной жизни
Ожидание доступа
Следите за временем
Переадресация
Техника
Правильная обработка информации >>
Партнеры и контакты
Гостевая
 
 
Ожидание доступа

При большом потоке входящих звонков эту задачу, как мы уже упоминали, отчасти может решить корпоративный автоответчик, который программируется на срабатывание после определенного сигнала. Еще один способ выполнения стандарта третьего звонка — привлечение нескольких администраторов для одновременной работы на офисной АТС с соответствующими техническими возможностями телефонного оборудования.

Привлечение дополнительных ресурсов — задача руководства. А если администратор профессионально владеет нужными приемами, но в одиночестве вынужден разрываться между множеством телефонных линий, будет несправедливо критиковать его за нерасторопность.

В случае, когда нужная линия занята, возможны варианты:

1) перевести звонок в режим ожидания;

2) принять сообщение;

3) помочь другим способом.

Если вы выбираете первый вариант, то вам необходимо сначала спросить разрешения звонящего и получить его согласие:

«Сергей Иванов сейчас разговаривает по другой линии. Вам удобно подождать или перезвонить через 10 минут?... Пожалуйста».

В ряде случаев (например, при большом потоке входящих звонков, когда нужно оперативно освобождать телефонные линии и у администраторов нет возможности записывать длинные сообщения) бывает разумнее применить следующий прием:

«Сергей Иванов сейчас разговаривает по другой линии. Разговор может продлиться неопределенное время. Я могу записать ваше имя и номер телефона и обязательно передам Сергею».

В таком подходе ясно просматривается известный принцип «Выиграл/Выиграл»:

администратор помогает клиенту и затрачивает при этом минимум времени.

Возможный диалог.

Клиент: Я звоню по поводу моего заказа. Не могли бы вы уточнить дату поставки?
Администратор: Спасибо за ваш звонок. Для уточнения даты мне нужно найти ваш заказ в клиентской базе данных. У вас есть возможность подождать? Спасибо.

В случае, если клиент не готов ждать или поиск информации займет не одну минуту, следует договориться о времени повторного звонка.

 
тренинг телефонных переговоров © www.telemenage.ru. 2007 - 2012 Этика делового общения