При большом потоке входящих звонков эту задачу, как мы уже упоминали, отчасти может решить корпоративный автоответчик, который программируется на срабатывание после определенного сигнала. Еще один способ выполнения стандарта третьего звонка — привлечение нескольких администраторов для одновременной работы на офисной АТС с соответствующими техническими возможностями телефонного оборудования.

Привлечение дополнительных ресурсов — задача руководства. А если администратор профессионально владеет нужными приемами, но в одиночестве вынужден разрываться между множеством телефонных линий, будет несправедливо критиковать его за нерасторопность.

В случае, когда нужная линия занята, возможны варианты:

1) перевести звонок в режим ожидания;

2) принять сообщение;

3) помочь другим способом.

Если вы выбираете первый вариант, то вам необходимо сначала спросить разрешения звонящего и получить его согласие:

«Сергей Иванов сейчас разговаривает по другой линии. Вам удобно подождать или перезвонить через 10 минут?... Пожалуйста».

В ряде случаев (например, при большом потоке входящих звонков, когда нужно оперативно освобождать телефонные линии и у администраторов нет возможности записывать длинные сообщения) бывает разумнее применить следующий прием:

«Сергей Иванов сейчас разговаривает по другой линии. Разговор может продлиться неопределенное время. Я могу записать ваше имя и номер телефона и обязательно передам Сергею».

В таком подходе ясно просматривается известный принцип «Выиграл/Выиграл»:

администратор помогает клиенту и затрачивает при этом минимум времени.

Возможный диалог.

Клиент: Я звоню по поводу моего заказа. Не могли бы вы уточнить дату поставки?
Администратор: Спасибо за ваш звонок. Для уточнения даты мне нужно найти ваш заказ в клиентской базе данных. У вас есть возможность подождать? Спасибо.

В случае, если клиент не готов ждать или поиск информации займет не одну минуту, следует договориться о времени повторного звонка.