Простые эксперименты, проведенные автором в тренинговых группах, говорят о том, что восприятие одного и того же времени ожидания у разных людей варьируется, а иногда и значительно. Это зависит от готовности ждать (наличия времени, степени заинтересованности), а также от личностных особенностей человека. И все же слишком долго ждать никому не нравится.

Поэтому единовременный период ожидания в режиме задержки звонка не должен превышать 30 секунд. Если единовременный период ожидания может продлиться более 30 секунд, необходимо предупредить об этом клиента.

Максимально допустимый общий период ожидания не должен длиться более полутора минут, но в этом случае администратор должен каждые 30 секунд возвращаться к задержанному звонку и сообщать о ходе процесса. Через полторы минуты следует завершить обработку звонка любым из следующих способов:

• переадресовать звонок сотруднику;

• ответить на вопрос звонящего (решить проблему);

• предложить план последующих действий;

• договориться о другом времени звонка.

РЕЗУЛЬТАТЫ ИССЛЕДОВАНИЙ И СТАТИСТИКА
От 25 до 30 процентов звонящих вешают трубку, если ожидание на линии затягивается.

Если вы используете модуль «Одну минуту, пожалуйста», то нужно сознавать, что в действительности ваша минута равна 30 секундам. Администратор должен сам следить за временем ожидания.

А еще лучше и надежней запрограммировать соответствующую функцию телефонной станции так, чтобы по истечении 30 секунд слышать характерный звуковой сигнал, означающий, что время ожидания истекло и нужно возвращаться к задержанному звонку.