«Жонглирование телефонными линиями» — именно так называется этот непростой прием. Действительно, одному человеку разговаривать по нескольким линиям одновременно невозможно.

В литературе часто встречается общая рекомендация не переводить клиента в режим ожидания, не спросив у него разрешения на это. Клиент может расценить подобные действия как недостаток уважения к себе и больше не позвонить. Рекомендация сама по себе совершенно правильная, однако она эффективна в тех случаях, когда вы уже начали разговор с первым абонентом, и в это время поступает звонок по другой линии, на который вы не обязаны мгновенно отвечать.

Администратор телефонной поддержки — позиция особая, он должен отвечать на все поступающие звонки. А для компании, ориентированной на клиента, все внешние звонки одинаково важны. Мы уже знаем, что на входящий звонок необходимо отвечать не позднее третьего сигнала. Если на приеме входящих звонков работают несколько администраторов или к офисной АТС подключен автоответчик с соответствующей программой срабатывания и грамотно составленным текстом, то проблем в выполнении этого стандарта нет.

Администратор может полностью включиться в разговор и довести его до логического завершения. А что делать, если администратор один и он уже разговаривает по одной линии, в то время, как по другой (или по другим) поступает новый звонок? Продолжать разговаривать? Тогда первый клиент (допустим, это господин Иванов) будет, несомненно, доволен, чего нельзя сказать об остальных.