Теперь мы знаем главные цели сканирования и правильные слова, сопровождающие этот прием, а значит, полностью готовы к применению его на практике. Однако есть еще один важный нюанс.

Помните самый первый диалог в этой главе, в котором господин Большая Проблема пытался дозвониться до госпожи Большой Шишки? Представим его в более реальном виде.

Клиент: Здравствуйте. Соедините меня, пожалуйста, с Иваном Ивановичем.

Администратор: Здравствуйте. Я могу узнать ваше имя и цель вашего звонка?

Клиент: Пожалуйста. Марина Орлова по вопросу организации корпоративного обучения.
Администратор: К сожалению, Ивана Ивановича нет в офисе.

Что может подумать Марина Орлова? Правильно, что Ивана Ивановича нет именно для нее! «Отфильтровали» по полной программе так, что в следующий раз представляться совсем не захочется. Самое интересное в этой ситуации то, что администратор создала впечатление «отсеивания», может быть, совсем того и не желая!

Допустим, она сказала правду, Ивана Ивановича действительно не было в офисе. Тогда возникает вопрос: зачем просить звонящего представляться?

Можно предвидеть разные объяснения, например:

• Иван Иванович хочет знать, кто ему звонил в его отсутствие.

• Иван Иванович оставил сообщение для определенного лица.

• Администратор хочет самостоятельно помочь в решении вопроса.

Какова бы ни была причина, решение одно: сканированием не начинать, а заканчивать. То, что необходимо сделать с самого начала, — это объяснить, почему вы будете задавать вопросы. В нашем случае ответ администратора мог бы выглядеть, например, так:

Клиент: Здравствуйте. Соедините меня, пожалуйста, с Иваном Ивановичем.

Администратор: Здравствуйте. Иван Иванович на деловой встрече вне офиса до 17 часов. Он просил записывать для него информацию обо всех входящих звонках. Я могу узнать ваше имя и цель вашего обращения?

Такой подход позволяет избежать появления ложных сомнений и подозрений у клиента, достичь сотрудничества и выполнить поставленную Иваном Ивановичем задачу.