Сегодня достаточно сложно переоценить роль телефонного диалога в бизнесе. Разговор по телефону является, чаще всего, первым шагом на пути к клиенту, к выгодному контракту и длительным партнерским отношениям. Чтобы телефонные переговоры были максимально продуктивными необходимо соблюдать ряд правил, следовать так называемому деловому этикету в телефонном разговоре.

Главный признак профессионализма в ведении телефонных переговоров – это способность изложить свою мысль кратко, логично, четко и получить ответную реакцию в сжатые сроки. Немало важно и эмоциональная подача информации, умение заинтересовать собеседника, увлечь его, повести за собой и своей идеей.

Начало общения

Перед началом телефонного разговора, убедитесь, что у вас под рукой находится все необходимое: важные документы, ручка, листок бумаги или блокнот, календарь, калькулятор, телефоны и имена нужных персон, наименования и адреса организаций. Обязательно продумайте план вашего сообщения, чтобы ничего не упустить в процессе беседы. Спрогнозируйте возможные вопросы собеседника или возражения, а также запаситесь ответными репликами. В конце разговора задайте последний уточняющий понимание вопрос: Мы можем рассчитывать на вас в этом вопросе? Теперь мы партнеры? Мы договорились по этому вопросу окончательно? После того как повесили трубку, уделите пару минут на анализ разговора в целом: что удалось, а что нет; что вы упустили, где случилось недопонимание, что пришлось менять на ходу и так далее. Используйте этот опыт, чтобы в следующий раз не допускать таких промахов.

Процесс общения

Во время разговора следите за своим эмоциональным настроем. Никогда не отвечайте грубостью на грубость, всегда оставайтесь предельно спокойны и доброжелательны. Избегайте фраз типа «я не могу», «я не знаю», они сразу же настроят собеседника негативно по отношению к вам и заставят сомневаться в вашей компетенции. Лучше возьмите паузу и пообещайте уточнить эту информацию. Также избегайте слова «нет», всегда стремитесь показать, что даже если не в этот самый момент, то в самое ближайшее время вы сделаете все так, как вас просят.

Завершение разговора

Завершать беседу всегда должен тот, кто ее начал. Прощаясь, убедитесь, что как вы, так и ваш собеседник пришли к полному пониманию вопроса. Пожелайте всего доброго или договоритесь о будущей встрече. В любом случае, улыбайтесь: хоть вас и не видят, но улыбку будет слышно в голосе, а она точно расположит и оставит о вас только самое лучшее впечатление.