Вам в офис позвонил человек, который разгневан и зол. Возникает вопрос: как быть с ним и как разговаривать, не нарушая при этом установленных в фирме норм? Ваша цель – достигнуть взаимопонимания. Для этого существует несколько нехитрых приёмов, используя которые, вы сможете справиться с неприятным собеседником.

Правила любезности

Умение работать с клиентами – это, прежде всего, умение вести разговор. Ни в коем случае не перебивайте позвонившего вам человека. Покажите себя как внимательный собеседник. Прежде, чем заговорить, сделайте небольшую паузу после того, когда вам покажется, что собеседник высказался. Медленно досчитайте до двух. Повторите то, что вам сказал этот человек, чтобы расположить его к себе и дать знать, что вы поняли его проблему. Проявляйте интерес ко всему, что клиент говорит. Во время беседы назовите его несколько раз по фамилии/имени, чтобы показать, что вы небезразличны к нему и готовы помочь.

Выполните обещание

Предложите позвонившему человеку некоторый вариант разрешения ситуации, который мог бы его устроить. Непременно выполните данное вами обещание и позвоните ему в обещанный срок. Даже если вы не сможете исполнить просьбу, например, найти какой-либо документ, свяжитесь с ним и сообщите об этом. Доверие является очень важным аспектом при работе с клиентами.

Запишите для себя по возможности смысл разговора. Если вам удалось удовлетворить просьбу клиента-собеседника, то отметьте это на бумаге, чтобы не забыть. Но если вдруг вам не удалось помочь звонящему, вам всё равно крайне желательно будет поблагодарить его за обращение в вашу организацию. Также скажите ему, что вам очень важно его мнение и звонок, даже если это были обвинения, и вы рассчитываете сотрудничать с ним в будущем.

Не пытайтесь переубедить, каждый человек имеет свою точку зрения. Можно постараться только правильно аргументировать своё видение проблемы клиента.

Исключите жаргонные слова

Жаргонный язык является абсолютно непригодным для общения в деловой сфере. Старайтесь избегать фраз такого типа: «Сейчас я связан делами». Можно подумать, что вы попали в какую-то тёмную историю.

Постарайтесь использовать в разговоре фразы: «Я вас понимаю», «Я понял вашу точку зрения». Это поможет расположить к себе клиента.

На прощание лучше всего сказать «до свидания» или до «скорой встречи», чем использовать примитивное «всего».

Разгневанный человек, звонящий в офис – это всегда неприятно, но вполне решаемая проблема.