Если клиент знает мало о товаре, он сначала в деталях пытается выяснить информацию об интересующем его продукте. Затем, узнав кое-что, он хочет сопоставить полученные сведения с тем, что есть в других фирмах. Спросив напоследок стоимость товара, клиент прощается.
Бесспорно, ключевой информацией для клиента, той информацией, которая влияет на его окончательное решение, является стоимость нужного ему продукта. Когда клиенты знают о товаре уже достаточно, они с места в карьер, не успев даже поздороваться, задают вопрос о стоимости продукта. На менеджеров же вопрос о цене влияет, как взгляд удава на лягушку. Почти все менеджеры, работу которых мне приходилось наблюдать, рефлекторно реагируя на этот вопрос, покорно сообщали цену. И это было началом конца. Клиенты, выяснив цену, быстро прощались, оставляя менеджеров ни с чем, низводя их до уровня автоответчиков, операторов справочных бюро, сообщающих стоимость товаров.
Рефлекторное поведение менеджеров можно объяснить тем, что люди вообще склонны на вопросы окружающих давать исчерпывающие ответы. Мало того, что нас с детства учили не уходить от вопросов, напротив, нам объясняли, что отвечать на вопросы – это самый правильный вариант из всех возможных. Может быть, где-то это так, но только не в переговорах, где цена одного слова иногда взлетает на головокружительную высоту.
|
