07.09.2012 | Как менеджеру организовать работу с клиентами? Создание отдела по обслуживанию клиентов в компании включает также подготовку к реагированию на жалобы клиентов и поддержку товаров или услуг. Представители службы обычно обрабатывают телефонные звонки и решают проблемы. Некоторые менеджеры взаимодействуют с клиентами лицом к лицу или по электронной почте, в чате или на форуме. Помощь клиенту включает в себя необходимость назначения или найма персонала для выполнения задач по поддержке клиентов.
Для эффективности работы менеджеров по поддержке клиентов определяют так называемые показатели производительности. Обычно измеряют время, необходимое для приема и обработки звонков. В зависимости от необходимого времени, которое уйдет на решение и будет оценен профессионализм менеджеров.
Создание информационно-технологической инфраструктуры необходимо в случае, если ваша компания еще не имеет службы взаимодействия с клиентами. Можно использовать перечни функций, которые должны выполнять отделы обслуживания клиентов.
Создание организационных диаграмм крайне важно при обслуживании клиентов. Можно использовать пакеты Microsoft Office для этих задач. Организационная структура должна показать, какие товары или услуги поддерживаются определенными люди и как решить типичные вопросы. Создайте подгруппы, сосредоточенные на конкретных функциях, процессах или задачах.
Создать политику, регулирующую способ выполнения работы. Разработка и распространение технологической документации гарантирует, что все сотрудники будут решать проблемы клиентов последовательно, своевременно.
|
