28.08.2012 | Правила продаж по телефону. Каждое телефонное обращение к потенциальному клиенту должно быть тщательно спланировано, подготовлено: нужно не просто найти номер телефона и название компании в справочнике или интернете, а узнать о профиле деятельности, о проблемах потенциального клиента, возможностях их решения.
Сначала необходимо поставить конкретную цель звонка, письменно подготовить вопросы, способные выявить потребности клиента, собрать информацию о компании.
Последовательность вопросов должна быть составлена по формуле «от общего – к частному». Трудно понять запрос клиента, задавая ему, к примеру, такой вопрос: «Какие задачи вы хотите решить, создав с новый сайт?» Куда важнее информация, полученная с помощью вопроса: «Когда рассчитываете открыть свой интернет-магазин?».
Вопросы к клиенту не должны содержать провокационной подоплеки по отношению к конкурентам, поскольку это неэтично и незаконно. При этом совершенно неизвестно отношение клиента к конкуренту. «Что вам не хватает у вашего сегодняшнего поставщика?». При этом вопросы не должны подчеркивать достоинства конкурента. «Почему вы выбрали вашего поставщика?». Куда полезнее спросить конкретно: «Что для вас важно при выборе поставщика?»
Основные составляющие успешного телефонного звонка:
• грамотная речь без ошибок, заминок и заиканий, отличная дикция;
• соблюдение правил делового этикета;
• приятный голос, способный расположить к себе клиента;
• умение быстро находить решение в нестандартных ситуациях;
• поддержание позитивной окраски разговора, улыбка при разговоре, душевный тон голоса;
• хороший словарный запас, отсутствие сленговых выражений, слов-паразитов, ненормативной лексики;
• способность убеждать слушателя, знание секретов, тактик и приемов продаж по телефону;
• хорошее знание своего продукта, его преимуществ и недостатков.
Поиск лица, принимающее решение о покупке предложенного товара, чаще всего вызывает трудности. Преодоление секретарского барьера, выход на главное лицо компании, которое интересно поставщику продукта, возможно многими способами. Люди продают людям, потому ключики к двери с «закрытой» информацией необходимо подбирать индивидуально. «Вам нравится наше предложение? Кто еще должен одобрить заказ?» «Подавляющее большинство наших клиентов принимает решение о покупке коллегиально. Кто в вашей компании контролирует заключение новых договоров?»
Курьезный пример из личной практики. В свое время занимала солидную должность, возглавляла торговлю крупного управления. По роду деятельности необходимо было выйти на крупного начальника в городской управе. Секретаршу он выбрал себе профессиональную, способную отсеять до 90% ненужных (по ее меркам) входящих звонков, отвлекающих босса от основной деятельности. Пробиться к нему для переговоров было трудно. Тогда мне пришлось прибегнуть к уловке: на вопрос секрета «Как доложить?» ответила с вызовом «Любимая женщина звонит, скорее соедините, вопрос не терпит отлагательств!». Босс был слегка в шоке, услышав мой голос в трубке, однако мне быстро удалось назначить личную встречу и выразить свое восхищение профессионализмом секретарши. Курьез состоял в том, что этот большой начальник по секрету сообщил, что голос его любимой женщины секретарь уже знает, что он сам отличается завидным «постоянством» и так часто женщин не меняет…
Источник: http://bzzn.ru
|
