19.05.2012 | Культурное общение при приеме звонка
Современную деловую жизнь невозможно представить без телефона. Благодаря ему многократно повышается оперативность решения множества вопросов и проблем, отпадает необходимость посылать письма, телеграммы или совершать поездки в другое учреждение, город, для выявления обстоятельств какого-либо дела. По телефону можно сделать очень многое: провести переговоры, отдать распоряжения, изложить просьбу и т.д. Очень часто первым шагом на пути к заключению делового договора является телефонный разговор.
У телефонного разговора по сравнению с письмом есть одно важное преимущество: он обеспечивает непрерывный двусторонний обмен информацией независимо от расстояния. Но к деловому телефонному разговору надо тоже тщательно готовиться. Плохая подготовка, неумение выделить в нем главное, лаконично, емко и грамотно излагать свои мысли приводят к значительным потерям рабочего времени (до 20 - 30%).
Основа успешного проведения делового телефонного разговора – компетентность, тактичность, доброжелательность, владение приемами ведения беседы, стремление оперативно и эффективно решить проблему или оказать помощь в ее решении. Быстрее и легче всего расположить к себе собеседника, сказав ему что-нибудь приятное: ”Рад Вас слышать” или “Рад Вам”, “Рад с Вами познакомиться”. Комплиментом или благодарностью следует и закончить разговор, чтобы оставить о себе наилучшее впечатление: “Рад был с Вами познакомиться, всего доброго” или “Благодарю за исчерпывающую информацию”, “Надеюсь на дальнейшее сотрудничество”, “Рад буду видеть Вас”, “С наступающим праздником”. Сухое, формальное, обезличенное общение является барьером для взаимопонимания и установления более тесного контакта. Говорите естественно и уверенно, избегая заискивающей слащавости и самодовольной агрессивности.[6,37]
Важно, чтобы служебный, деловой телефонный разговор велся еще в спокойном вежливом тоне и вызывал положительные эмоции. Эффективность делового телефонного общения зависит от эмоционального состояния человека, от его настроения.
Установлено, что интонация голоса передает белее 30 % информации. Одни и те же слова, сказанные с разной интонацией, имеют разный смысл и по-разному воспринимаются слушателями. Тон вашего голоса должен сочетать в себе спокойную доброжелательность и деловую строгость одновременно.
Установлено также, что сказанное низким тембром голоса вызывает больше доверия и сопереживания, чем сказанное высоким, визгливым тембром. Разнообразьте интонацию, меняйте силу и высоту звучания голоса, не говорите монотонно. Делайте паузы они необходимы, для обдумывания и придают дополнительную смысловую весомость сказанному.
Итак, голос, тон, тембр, интонации внимательному слушателю говорят очень много.
Постарайтесь кратко и ясно изложить свои аргументы. Ваши доводы должны быть правильными по существу и грамотно изложены по форме. В разговоре старайтесь не допускать выражения типа: «идет», «добро», «лады», «пока» и т.п. В телефонном разговоре также лучше не употреблять специфические, профессиональные выражения, которые могут быть непонятны собеседнику. Откажитесь в своей деловой практике от неприятных, грубых слов, расплывчатых фраз, трудно понимаемых выражений или неуместных замечаний и обидных реплик. Если собеседник не понимает, не раздражайтесь и повторите сказанное другими словами. Также, надо помнить, что телефон усугубляет недостатки речи; быстрое или замедленное произношение слов затрудняет восприятие. Особенно следите за произношением чисел, имен собственных, согласных букв. Если в разговоре встречаются названия городов, поселков, фамилий и т.п., которые плохо воспринимаются на слух, их нужно произносить по слогам или даже передавать по буквам.
Этикет делового телефонного разговора имеет в своем запасе целый ряд реплик для корректировки общения.
Источник: http://ualin.com
|
