15.03.2012 | Что мешает успешному разговору Самой часто встречающейся ошибкой является отклонение от цели, чтобы искоренить подобного рода промахи целесообразно написать сценарий разговора и не отступать от него, но при этом учитывать индивидуальность клиента. Частой причиной отказа в разговоре является неправильное его начало: «Меня зовут Олег и я представляю фирму… предлагаю купить нашу технику», попытка манипуляции или нападение «Хотите сэкономить?...», если разговор начат с такой ноты, вас не будут слушать.
Ещё одной ошибкой является наличие постороннего шума, клиент должен слышать только голос оператора, а не курение, жевание.
Если так случилось - и в разговоре принимают участие несколько человек, нельзя передавать телефон энное количество раз, каждый раз клиенту придётся излагать свою ситуацию с начала.
Отдельный вопрос – время звонка, не стоит звонить в понедельник до обеда, в пятницу во второй половине дня, а так же в первый и последний час рабочего времени.
Операторы должны быть стрессоустойчивыми и организованными. Во время разговора вы должны чувствовать себя на равных. Неплохо перед началом рабочего дня проводить речевую гимнастику, такие же занятия можно проводить и в перерывах, это избавит от страха сказать что-то неправильно, ошибиться. Вы должны быть максимально уверены в том, что услуги и товары, предлагаемые вашей компанией на самом деле полезны и качественны. Не пытайтесь что-то скрыть, это обязательно почувствуют.
|
