06.03.2012 | Телефонные переговоры. Секреты ведения Все телефонные переговоры с одной стороны разные, а с другой имеют схожие этапы: установление контакта, что включает в себя приветствие и представление, объяснение сути предложения, решение жалоб и возражений, закрепление достигнутых результатов, прощание.
При телефонном разговоре следует помнить, что у вас только один шанс произвести впечатление, а каким оно будет, зависит от того, как вы будете контролировать каждый этап переговоров.
Откроем несколько хитростей. Во время приветствия лучше говорить «Добрый день» вместо привычного «Здравствуйте». Т.к. слово «добрый» несёт в себе положительный настрой. Далее необходимо представиться и удостовериться в правильности набранного номера.
После идентификации надо сразу же объяснить цель своего звонка, чётко и лаконично. В этот момент приемлемым будет обращение по имени и отчеству, чаще употребляйте местоимение «Вы». В этом случае клиент чувствует свою избранность. Стройте речь короткими фразами, если абонент услышит долгий монолог, он отвлечётся и не будет вас слушать. Будьте внимательны к тому, что говорит клиент, не перебивайте его, но он не должен слышать тишину, когда говорит, поэтому оператору необходимо вставлять фразы одобрения.
Никогда не звоните, если вы в плохом настроении или неважно себя чувствуете, в этом случае не получится производить благоприятное впечатление.
|