21.10.2011 | Как расположить к себе человека? Существует закономерность: удовлетворенный клиент порекомендует компанию и расскажет об удачной покупке в среднем 5 своим знакомым, а недовольный клиент негативно отзовется о Компании как минимум 10 знакомым!
Быстрое развитие современных технологий производства усиливает конкуренцию на рынке, и если несколько лет назад можно было конкурировать по уровню цена/качества, то наступает период, когда главным преимуществом современного бизнеса является качество отношений с клиентом.
Политика качественного обслуживания клиентов Компании «СВС» и подготовка к внедрению новой системы управления отношениями с клиентами «CRM» требуют внедрения и идентификации правил обслуживания клиентов. Практика обслуживания клиентов должна являться неотъемлемой и обязательной частью ведения бизнеса.
Десять Правил Обслуживания Клиентов в Компании «СВС».
I. Косвенно клиент является нашим руководителем!
Миссия в бизнесе каждого из нас заключается в обслуживании клиентов. Необходимо помогать клиентам в удовлетворении их потребности.
Никогда не забывайте, что клиент косвенно платит нам жалованье и дает возможность работать!
II. Слушайте внимательно клиента и стремитесь понять его потребность!
Если Вы искренне слушаете и слышите Ваших клиентов, то они всегда сообщат то, что им нужно, чего они хотят, и как Вы можете обеспечить нужный сервис. Находите время, чтобы определять потребности клиента, для этого нужно задавать вопросы и концентрироваться на том, что говорит клиент. Слушайте его слова, тон голоса, следите за его жестами, и самое главное, обращайте внимание на его самочувствие. Не торопитесь делать выводы – мышление интуитивно подскажет, что требуется клиенту.
При общении с клиентами необходимо:
1. Внимательно слушать и слышать
2. Давать возможность говорить клиенту о его потребностях и проблемах
3. Задавать клиенту вопросы, связанные с его бизнесом
III. Определяйте потребности клиента!
Клиенты не покупают продукты или услуги. Они приходят за хорошими чувствами и решениями проблем. В большей степени клиент нуждается в эмоциональном, чем в функциональном удовлетворении потребности.
Чем лучше Вы знаете ваших клиентов, тем лучше Вы определяете их потребности. Регулярно контактируйте с клиентами для того, чтобы четко представлять себе их проблемы или предстоящие потребности.
IV. Позвольте клиенту чувствовать себя важным и значимым.
Используйте индивидуальный подход. Называйте клиентов по имени, находите способы делать комплименты, только искренне. Люди оценивают искренность. Такое отношение создает хорошие взаимоотношения и доверие. Думайте о том, как вызывать теплые ощущения у людей, которые ведут с Вами бизнес.
Клиенты очень чуткие и знают, действительно ли Вы заботитесь о них или нет. Каждый раз, когда Вы получаете шанс, благодарите клиентов.
Будьте уверены, невербальное общение передает искренность. Ваши слова и действия должны совпадать.
V. Необходимо объяснять клиенту как работает система, с которой ему приходится сталкиваться.
Компания может иметь лучшие системы ведения бизнеса, но если клиенты не понимают их, они будут сконфужены, нетерпеливы и сердиты.
Используйте время для объяснения клиентам, как работает система и как она упрощает сделки.
VI. Всегда выполняйте обещания!
Всегда ищите путь помочь вашему клиенту. Когда возникают просьбы в процессе ведения бизнеса, сообщайте им, что Вы можете сделать для решения их проблем. Будьте пунктуальны, последовательны и честны. Доверительные отношения будут Вам наградой.
Источник: http://www.univer.kz/
|
