10.10.2011 | Разговор с клиентом Постулаты телефонного агента:
1. Правило 20/80. А значит это то, что 80% вы должны слушать, а 20% говорить. Для вступительной речи агенту отводится около 45 секунд. Дальше, задача заключается в том, чтобы слушать, понимать и запоминать то, что говорят клиенты. В таком случае, вы можете легко предложить клиенту составить с вами договор, решить поставленные проблемы и выполнить свою задачу.
2. Для того чтобы выглядеть деловым человек, не нужно задавать общих вопросов: «Как поживаете?», «Как дела?». Важно и нужно ли вам слушать рассказ о погоде клиента, находящегося от вас в километрах? Нужен ли вам затяжной разговор о жизненных проблемах?
3. Нужно избегать запинок, говорить конкретней и внятней с правильной интонацией. Речь ваша должна быть и не медленной и не быстрой, не тихой и не громкой. Вы должны знать, что вас прекрасно слышат и правильно понимают. Успешным агент является тогда, когда он может молча дождаться ответа и в нужное время положить трубку.
4. Не нужно впадать в отчаяние, если вы попали на автоответчик. Цель агента – добиться звонка с ответом.
5. Не следует спешить в передаче данных клиенту. Вначале, нужно четко разобраться чего он хочет. В основном, клиенты просят сразу же предоставить им информацию, взамен на то, чтобы вы отстали от него. Есть различные способы выхода из таких ситуаций. Можно не высылать информацию клиенту, а через определенное количество времени позвонить ему и узнать, дошла ли она до него. А можно просто сказать ему, что я передам вам информацию лично, мотивируя необходимостью пояснений.
|
