Контроль операторов

10/11/2010

Операторы call-центров давно уже имеют возможность прослушивания и записи всех проходящих в центре переговоров. И, конечно, это немаловажная задача убедиться, насколько правильно оператора разговаривает с клиентами, насколько четко и точно он запоминает разговоры. Также важно бывает проследить, соответствуют ли отчеты операторов с реальной ситуацией.

Понятно, что всех разговоры всех операторов даже в один день отследить невозможно. Делать это можно и лучше всего выборочно. Предположим, делать отчеты раз в несколько дней по каждому оператору в отдельности.

Контроль и, соответственно, отчетность можно делать по следующим показателям:

• длительность разговоров;
• повторяемость ответов на один и тот же вопрос;
• количество комментариев к разговору.

И если у кого-то из операторов идет значительное выделение по одному или нескольким параметрам, то имеет смысл ужесточить контроль за его работой.

Однако, в ситуации работы операторов на дому, осуществление контроля существенно осложнено. Тогда ведение контроля за работой домашнего оператора возможное следующим образом: добавлять в список контактов для обзвона номер проверочного телефона. И тогда по факту звонка или отсутствия на проверочный номер телефона можно будет делать соответствующие выводы о качестве работы оператора.