Главная
Новости
Статьи
Тренинги
Семинары
Задача общения >>
Ваш голос >>
Первые секунды >>
Прием телефонного звонка >>
Выясняем, кто звонит
Фильтрация или Сканирование?
Что, откуда и зачем?
Формы вопросов
Идеи на заметку
Ждите ответа >>
Техника
Обработка информации
Контакты
Гостевая
 
 
Новости

Контроль операторов

10/11/2010

Операторы call-центров давно уже имеют возможность прослушивания и записи всех проходящих в центре переговоров. И, конечно, это немаловажная задача убедиться, насколько правильно оператора разговаривает с клиентами, насколько четко и точно он запоминает разговоры. Также важно бывает проследить, соответствуют ли отчеты операторов с реальной ситуацией.

Понятно, что всех разговоры всех операторов даже в один день отследить невозможно. Делать это можно и лучше всего выборочно. Предположим, делать отчеты раз в несколько дней по каждому оператору в отдельности.

Контроль и, соответственно, отчетность можно делать по следующим показателям:

  • длительность разговоров;
  • повторяемость ответов на один и тот же вопрос;
  • количество комментариев к разговору.

И если у кого-то из операторов идет значительное выделение по одному или нескольким параметрам, то имеет смысл ужесточить контроль за его работой.

Однако, в ситуации работы операторов на дому, осуществление контроля существенно осложнено. Тогда ведение контроля за работой домашнего оператора возможное следующим образом: добавлять в список контактов для обзвона номер проверочного телефона. И тогда по факту звонка или отсутствия на проверочный номер телефона можно будет делать соответствующие выводы о качестве работы оператора.



 
тренинг телефонных переговоров © www.telemenage.ru. 2007 - 2012 Этика делового общения  
тренинг телефонных переговоров © www.telemenage.ru. 2007 - 2012 Этика делового общения