Телефонный арсенал администратора. Тренинг телефонных переговоров. Телефонный менеджмент

Аудитория: персонал компаний, непосредственно общающийся с клиентами по телефону (секретари, служба Reception, сотрудники операторских служб, менеджеры компании, общающиеся с клиентом по телефону).

Цели тренинга: освоение единых корпоративных стандартов обработки телефонных звонков (входящих/ исходящих). Повышение профессиональной компетенции и эффективности работы.

Методы тренинга: в тренинге используются ролевые игры, упражнения, просмотр учебного фильма с обсуждением, разминки, кейсы.

Участники ознакомятся с едиными стандартами телефонного этикета, освоят принципы приема звонков, отработают навыки правильного построения речи и ведения телефонных переговоров, приобретут новые знания и навыки, помогающие более эффективно работать с клиентами, научатся распределять свое внимание и время при одновременном решении нескольких задач.

Программа тренинга

Идеологии клиент-ориентированного подхода

Какие ожидания предъявляют клиенты к оператору (секретарю) компании
Что оператору необходимо знать, уметь, делать для того чтобы соответствовать этим ожиданиям
Почему клиент самое важное лицо в бизнесе
Особенности и специфика работы оператора на телефоне
Телефонный этикет
Алгоритм приема поступившего звонка
Алгоритм постановки звонка на ожидание
Переключение клиента на специалиста компании
Алгоритм работы при невозможности соединения со специалистом
Алгоритм завершение звонка
Алгоритм действия при исходящем звонке
Что дает нам имя клиента?

Речевые ошибки, негативно влияющие на ход разговора

Слова-паразиты, слова-раздражители, негативно мыслительные стереотипы и как с ними работать
Влияние речевых ошибок на ход разговора
Понятийный барьер и как его преодолеть

Мой голос - мой рабочий инструмент

Паравербальные каналы передачи информации в процессе общения
Влияние данного канала на успех коммуникации при общении по телефону
Навыки постановки речевого голоса и правильного дыхания
Дикция (артикуляционная гимнастика)
Коммуникативные возможности осанки и движений при телефонном общении
Приемы, направленные на достижение расположения собеседника