Если человек звонит в ДЭЗ, то, возможно, он хочет вызвать слесаря. Звонок в поликлинику может быть вызван необходимостью записаться на прием к врачу. В магазин мы звоним для того, чтобы узнать о наличии нужного нам товара или его стоимости, в авиакассу — заказать билет на самолет и так далее.

Казалось бы, какова сфера деятельности компании, таковы и потребности клиентов. И все же есть нечто, что объединяет всех этих людей. Всем клиентам нужно больше, чем конкретный товар или услуга.

ЭТО ВАЖНО

Все клиенты хотят, чтобы их ждали и приветливо встречали, чтобы признавали их ценность и боялись потерять, чтобы подтверждали их значимость и проявляли уважение. Поэтому ключевыми словами в работе администратора является правильное отношение, а не специфика деятельности. Именно отношение — стратегия, а специфика — тактика, а не наоборот.

Стратегия не может существовать или не существовать сама по себе. Отношение создается самим администратором и представляет собой результат его сознательного выбора. Администратор управляет своим отношением и несет за него полную ответственность. Одна и та же работа может быть скучной или интересной, нудной или доставляющей удовольствие, однообразной или творческой. Разница — в отношении к ней. Применительно к телефонной поддержке правильное отношение означает:

• высокая самомотивация;

• ориентация на клиента;

• стабильный позитивный настрой.

Создание правильного отношения к своей работе — дело не одного дня. Для многих этот процесс потребует серьезной работы над собой. Но полученные результаты во много раз компенсируют затраченные усилия:

• то, что раньше давалось вам с большим трудом, будет получаться быстрее, легче и лучше;

• ваши клиенты будут довольны;

• вы заслужите признание как профессионал своего дела;

• вы будете получать удовольствие от своей работы.

Весомые аргументы для изменения своего отношения, не правда ли?