Чтобы
понять, насколько важен этот аспект, давайте сначала
рассмотрим факторы, влияющие на качество телефонной
поддержки. С одной стороны, процесс приема звонков в
каждой компании регулируется определенной системой правил,
инструкций и процедур, поддерживается соответствующим
оборудованием. Налицо осязаемые стандарты телефонной
поддержки, связанные с действиями. Эти стандарты несложно
измерить и при необходимости более или менее оперативно
изменить. Примеры осязаемых стандартов обслуживания:
• скорость ответа на входящий звонок;
• количество входных телефонных линий на офисной АТС;
• набор стандартных речевых модулей;
• корпоративные правила записи сообщений;
• время на обслуживание одного клиента.
С другой стороны, очевидно то, что техническая оснащенность
бизнес-процессов, даже самая совершенная, не в состоянии
компенсировать недостаток внимания и уважения и разрешить
все трудности, возникающие при взаимодействии с клиентами.
Вследствие этого возникает другая категория стандартов
телефонной поддержки, связанных с отношением и поведением
персонала, вовлеченного в непосредственное общение с
клиентами. Такие стандарты можно назвать неосязаемыми,
потому что их легко почувствовать, но трудно объективно
оценить.
Действительно, как измерить уважение, внимание, сопереживание?
Измерить это можно: ответной реакцией клиентов. Именно
неосязаемые стандарты телефонной поддержки и есть составляющие
позитивного эмоционального настроя, над которым придется
потрудиться задолго до приема входящего звонка.
|