ОДИННАДЦАТЬ ДРУЗЕЙ ПОЗИТИВНОГО НАСТРОЯ

1. Ваша профессиональная компетентность

Есть серьезные основания перефразировать известное изречение: «Больше знаешь — спокойнее работаешь». Судите сами: чем более компетентен администратор, тем более он уверен в себе, лучше анализирует ситуацию, быстрее находит правильные решения и, следовательно, испытывает меньший стресс.

2. Понимание причин трудного поведения клиентов

Обычно под трудными клиентами мы подразумеваем тех, кого трудно понять, с кем непросто достичь взаимопонимания и быстро прийти к согласию. Корни этих трудностей могут быть разными. С одной стороны, есть клиенты, которые могут быть недовольны или расстроены в конкретной ситуации и по конкретным причинам, но в целом они остаются разумными и рассудительными людьми. С другой стороны, есть категория клиентов (назовем их очень трудными), испытывающих психологическую потребность привлекать к себе внимание неадекватными и негативными средствами.

Многие приемы общения можно успешно применять по отношению к обеим категориям клиентов. Нужно только понять, кто есть кто, и осознать, что некоторые из очень трудных клиентов таковыми и останутся, что бы администратор ни делал. В таких случаях необходимо иметь соответствующие инструкции, например, обратиться к линейному менеджеру.

3. Умение находить положительные моменты в трудных ситуациях

Поверьте, такие моменты есть всегда! Вот только некоторые из них:

• еще одна проверка ваших способностей;
• вы приобрели новый опыт;
• без ошибок невозможно движение вперед;
• вы поняли, что в тактике нужно что-то менять... Продолжите этот список сами.

4. Установка «могло быть хуже»

А хуже может быть всегда. Включите вашу фантазию!

5. Дух здорового соревнования

Если кроме вас в компании такую же работу выполняют и другие администраторы и в компании существует объективная система оценки и равные возможности для карьерного роста, то стоит постараться.

6. Системный анализ ситуации

Любой анализ эффективнее эмоциональных переживаний. Лучше это делать сразу после случившегося, не откладывая, с карандашом и бумагой, по определенной схеме.

7. Освобождение от чувства вины

Клиент остался недоволен, вы чувствуете себя виноватым. Это можно понять, но здесь важно не увлечься самобичеванием и вовремя остановиться. Постоянное чувство вины — эмоция бесполезная, она отнимает силы, понижает самооценку и никуда не ведет.

Что делать? Признать свою ошибку, проанализировать ситуацию, принять меры для ее исправления и не повторять в будущем.

8. Дополнительный кислород

Волнение и стресс приводят к тому, что дыхание становится поверхностным и неровным. Чтобы не лишиться чувств в ответственный момент, сделайте несколько глубоких вдохов.

9. Периоды отдыха

Всем, чья работа связана с постоянным общением, необходимо время от времени «подзаряжать аккумулятор», восстанавливать свою работоспособность. Если этого не сделать вовремя, вам может грозить синдром «перегрузки общения», последствиями которого будут усталость, апатия, состояние угнетенности, раздражение и даже резкость.

Чтобы этого не случилось, необходимо время от времени в течение дня делать перерывы в работе, полноценно отдыхать после работы, заниматься спортом.

10. Интерес к работе

Конечно, можно и не очень любить свою работу и при этом неплохо с ней справляться. Очевидно, что отдача от такой работы (удовлетворение клиен-' тов, оценка руководства, зарплата и другие вознаграждения) будет соответствующая.

Если вы хотите быть лучшим среди равных, уровень «неплохо» не должен вас удовлетворять. Попробуйте изменить свое отношение к обязанностям, которые вы выполняете, и вы увидите, что путь к цели станет короче.

11. Стремление к высокому качеству, а не к безупречности

Идеал потому нам так нравится, что в природе его не существует. Абсолютная безупречность во всем — цель утопическая. Гораздо эффективнее и надежнее стремиться к высокому качеству, каждый раз немного поднимая планку. Для этого любая

поставленная вами цель, большая или маленькая, должна быть конкретной, измеримой, достижимой, ориентированной на результат и привязанной к определенному сроку.

В следующий раз, когда вам будет трудно, вспомните об одиннадцати друзьях, и они придут к вам на помощь. Вы в хорошей компании!