ТРИ МОДУЛЯ ФОРМУЛЫ ПРЕДСТАВЛЕНИЯ

В компании NNN раздается звонок.

Администратор: Алло!

Клиент: Это компания NNN?

Администратор: Да, а что вам нужно?

Клиент: Почему же вы сразу не представляетесь?

Администратор: А зачем? Ведь это вы мне звоните, а не я вам.

Кажется, что такой диалог в двадцать первом веке уже невозможен. То, что при ответе на внешний звонок нельзя говорить «алло» или «да», а нужно представляться, знают уже, наверное, все. Вы будете смеяться, но этот разговор произошел совсем недавно! Им поделилась с автором участница тренинга «Профессиональный Reception Мария А. из Санкт-Петербурга.

На вопрос, что должен был сказать администратор компании NN141, снимая трубку, многие ответят: «Назвать свою компанию». Это правильно. Однако в реальной жизни возможных вариантов представления встречается больше, чем вы думаете. Вот лишь некоторые их них:

• название компании, затем приветствие

• сначала приветствие, затем название компании

• личное представление администратора (разные варианты)

• различные дополнительные фразы (например: «Чем могу помочь?»).

На вопрос, почему именно так, а не иначе, обычно следует ответ: «У нас в компании так принято». Сами администраторы, обязанные выполнять корпоративные правила, часто не задумываются над причинами, по которым компания выбрала именно ту или иную формулу представления.

Бывает так, что менеджеры, ответственные за разработку корпоративных стандартов телефонного общения, идут по самому простому пути: делай, как все, называй компанию и здоровайся. Путь действительно правильный, но не единственный и, возможно, не самый эффективный в конкретной ситуации.

Ведь правильно выбранная формула представления — это не просто комбинация слов.