 Струна
четвертая: ВЫРАЗИТЕЛЬНОСТЬ
Вспомните,
как вы, будучи детьми, любили детские «раскраски». Вы
могли раскрасить черно-белую картинку множеством способов,
и от вашего выбора цвета картинка каждый раз выглядела
по-другому. То же самое происходит и в телефонном общении:
черно-белый контурный рисунок — это ваши слова, а роль
цвета выполняет интонация. Именно она придает словам
экспрессию, или выразительность, и определяет восприятие.
Одну
и ту же фразу можно произнести по-разному, только меняя
интонацию, но так, чтобы смысл фразы мог измениться
на противоположный. Возьмем для примера простую фразу:
«Спасибо, вы очень любезны». Попробуйте «раскрасить»
ее и поочередно произнести так, чтобы в вашем голосе
звучали:
•
искренность
• сдержанность
• неуверенность
• обреченность
• намек на нелюбезность
В
каждом случае реакция того, к кому эта фраза обращена,
будет разной, несмотря на то, что слова одни и те же.
Интонация — дело тонкое! Правильная интонация — естественная
и однозначная.
Струна
пятая: УВЕРЕННОСТЬ
Как
говорят психологи, поведение рождает поведение. Точно
так же уверенный голос рождает уверенность в профессионализме
его обладателя. Ваш голос самим своим звучанием должен
убеждать собеседника не только в том, что вы готовы
ему помочь, но и в том, что вы сделаете это так, как
он ожидает.
ПОДГОТОВКА
К ПРИЕМУ ЗВОНКА:
ИДЕИ
НА ЗАМЕТКУ
Все
начинается с отношения. Отношение — ваша стратегия.
Составляющие
позитивного эмоционального настроя: приветливость, энергичность,
сопереживание, терпение, открытость в общении, интерес
к проблемам клиентов, готовность помочь.
Признаки
профессионального голоса: уверенный, ровный, хорошо
слышимый, доброжелательный, управляемый, низкого или
среднего тембра, окрашенный адекватной интонацией.
|
