Опыт показывает, что среди существующих мифов о способности слушать чаще встречаются следующие.

Миф первый. Слушать и слышать — одно и то же.

Правда жизни. Мы слышим ушами, это физическая способность человека, данная ему с рождения. Для того чтобы слушать, одних ушей мало, нужны разум и желание. Процесс слушания — результат сознательного выбора. Исследования показывают, что мы слышим половину сказанного, слушаем половину услышанного и понимаем половину того, что слушали.

Миф второй. Слушание — пассивный процесс.

Правда жизни. Концентрация внимания сохраняется сама собой не более одной минуты. В это время воспринимаемая нами информация записывается в так называемую кратковременную память. Она имеет ограниченную емкость и защищает наш мозг от перегрузки. Если «записанная» информация не распознается нами как предназначенная для обработки и анализа, она забывается. Человек сам делает выбор, какое значение придавать тому, что он слышит, поэтому процесс слушания требует активного включения и сознательных усилий, порой значительных.

Миф третий. Вполне возможно одновременно внимательно слушать собеседника и качественно выполнять другую работу.

Правда жизни. Многие администраторы убеждены, что они просто обязаны уметь одновременно говорить по телефону, печатать документы и встречать посетителей. Действительно, многофункциональность, или способность выполнять разнообразную работу, — одна из ключевых компетенций администратора. Конечно, можно одновременно и собеседника слушать, и сортировать почту, и готовить презентацию. Но что при этом будет с качеством? Правда жизни такова: одновременно выполнять несколько задач одинаково первоклассно под силу только компьютеру.

Человек работает лучше и качественнее, когда он занимается одним делом единовременно. Попытки сделать даже два дела сразу неизбежно ведут к снижению качества работы. В ситуации общения по телефону, когда администратор слушает собеседника и одновременно занимается другой работой, не связанной с текущим разговором, такое «раздвоение личности» чревато рассеиванием внимания и потерей нити беседы. В разговоре по телефону клиент ждет и заслуживает вашего безраздельного внимания.

Миф четвертый. Слушая, нужно продумывать свое следующее высказывание, чтобы не вызывать лишних пауз в разговоре.

Правда жизни. Нужно делать что-то одно (смотри миф третий). Если вам нужно несколько секунд, чтобы сформулировать свой ответ, честно скажите об этом. Собеседник оценит ваш серьезный подход и вряд ли будет возражать.

Миф пятый. Хороших слушателей много.

Правда жизни. Мы слушаем лишь на 25% своего потенциала. Это означает, что мы игнорируем, забываем или понимаем неправильно 75% того, что слышим. Процесс слушания — это комбинация того, что мы слышим, понимаем и запоминаем. Умение слушать приобретается, ему можно и нужно учиться.