03.08.2011 | Работа с клиентом по телефону Часто, работая с клиентом по телефону, у менеджера возникают некоторые трудности или же вопросы, как именно вести себя правильно. Так, для этого были придуманы общие правила разговоров клиентов с менеджерами. Безусловно, в каждой компании эти правила свои и могут корректироваться, но есть некоторые базовые особенности, без которых не обойтись никак.
Так, если клиент звонит, вы обязаны поднимать трубку до четвертого телефонного звонка, при этом, с клиентом нежелательно общаться посредством громкой связи. Поднимая трубку, моментально представляйтесь – клиенту будет спокойнее, когда он будет знать, с кем разговаривает и на какой именно вы должности. Однако избегайте безликих равнодушных обращений, вроде «Алло» и «Я вас слушаю». Обязательно спросите у клиента, чем бы вы могли ему помочь. Ваши ответы должны быть четкими, лаконичными и не окрашенными в яркие эмоции.
Даже если клиент неправильно себя ведет или просто какие-то помехи на линии, ни в коем случае не повышайте голос на клиента, если он только сам не попросит говорить громче. Чтобы ему все было слышно и понятно, контролируйте свою дикцию, говорите четко, не глотая слова. Ни в коем случае не используйте в речи сленг и ненормативную лексику, постарайтесь не заикаться и не запинаться в своих ответах – иначе клиенту покажется, что вы абсолютно некомпетентны в вопросах, по которым он к вам обратился. Но ведь для него эти вопросы важны, поэтому, постарайтесь вести себя максимально приветливо и уверенно. Ведь для звонящего человека вы – лицо компании. Помните, что о компании он будет судить именно по вам.
|
